네이버 도착보장 서비스

네이버가 최근 중점을 두고 확장하고 있는 서비스에 대해 알아보려고 한다. 첫 번째로 빠른 배송 물류 서비스인, 도착보장 서비스이다.

네이버 도착보장 서비스 소개, 확대, 구조, 목적 및 방향

 

🚚 네이버의 '도착보장' 서비스?

21.7월 네이버는 물류 플랫폼 NFA (NAVER Fulfillmemnt Alliance)를 출범시켰고, 이후 22.12월 관련된 물류 사업인 '도착보장'서비스를 오픈했다. 도착보장 서비스란 구매자에게 상품 도착일을 보장하는 서비스이다. 고객에게 사전 약속한 도착 예정일까지 상품이 도착하지 않으면 네이버가 책임을 지고 고객에게 네이버페이 1000p로 보상한다. 

 

 

🚚 최근 '도착보장' 서비스 확대 움직임

22년에 오픈했지만 쿠팡 로켓배송에 비하면 물류 서비스의 품질(당일 배송, 무료 반품 및 교환) 및 상품 구색수 등에서 부족한 서비스였다. 네이버가 도착보장이라는 물류 서비스를 운영하는 사실을 모르는 사람도 많았을 것이다. 하지만 이번 쿠팡 와우 회원제 가격 인상에 대응해 네이버는 신규 고객 대상 3개월 멤버십 무료 프로모션에 더해, 처음으로 이 도착보장 서비스를 멤버십 혜택에 포함시켰다. 유료 멤버십 고객은 도착보장 상품에 대한 매일 지급 되는 배송비 3500원 쿠폰으로, 네이버의 도착보장 서비스를 이용해 볼 수 있게 되었다. 참고로 이 도착보장 무료 프로모션은 3개월 한정으로 제공된다.

 

또한 네이버는 24.4월 도착보장 서비스의 품질을 개선하기 위해 당일, 일요배송 서비스를 확대했다. 모든 상품의 배송이 빠를 필요는 없다고 봤고, 빠른 배송 니즈가 높은 생필품을 중심으로 서울, 수도권에 한정해 운영을 시작한다. 쿠팡도 로켓배송을 시작할 때 재고 회전율이 빠르고 반복구매가 일어나는 생활용품, 식품 등의 일상 소비재 카테고리를 먼저 선정해 운영했다. 네이버는 2025년까지 이러한 FMCG(Fast Moving Consumer Goods) 상품군의 50% 이상을 도착보장 서비스로 제공하겠다는 목표를 밝힌 바 있다.

토요일과 일요일을 포함한 주 7일 도착보장을 확대했을 뿐만 아니라, 5월 22일부터는 도착보장 서비스를 이용하는 판매자 대상으로 무료교환, 반품 배송비를 보상해주는 보험 서비스인 반품안심케어 이용료를 지원해, 구매자들이 도착보장 상품을 무료로 반품, 교환할 수 있게 된다.

 

 

🚚  '도착보장' 서비스의 구조, 세부 방향과 목적

위와 같은 노력으로 22년 서비스 초기 당시 쿠팡 로켓배송과 비교해 부족한 점이 많았던 네이버의 빠른 물류 서비스는 품질 면에서 조금씩 개선된 모습을 보이고 있다. 하지만 여전히 쿠팡의 로켓배송에 비해서는 부족해 보인다.

그 이유는, 쿠팡은 상품을 직매입해 자체 물류망을 통해 새벽&당일배송 서비스를 제공한다. 반면, 네이버는 제 3자 판매자 상품을 다루고, 이를 CJ대한통운, 파스토, 품고(두핸즈), 아워박스, 아르고(테크타카) 등의 파트너들과 함께 구축한 물류 플랫폼 NFA (NAVER Fulfillmemnt Alliance) 을 통해 제공하기 때문이다. 그리고 상품 판매자는 NFA 파트너 물류 기업과 계약을 체결하고, 물류 기업이 운영하는 물류센터에 상품 재고를 입고시켜 도착보장 서비스를 이용한다. 빠른 물류를 위해 상품 재고를 미리 입고시켜 놓긴 하지만, 네이버는 상품과 물류를 직접 운영하지 않기에 외부 파트너사의 상품, 물류, 시스템 등을 통제하기 어려워진다. 때문에 도착 보장이라는 예상 도착일을 노출하고 어길시 보상하는 서비스로 론칭했으며, 커버하는 상품 수도 쿠팡처럼 적극적으로 확대가 불가능하다.

 

하지만 네이버의 도착보장 서비스는 쿠팡의 로켓배송과 같은 물류 서비스로 보이지만, 네이버는 도착보장 서비스를 물류가 아닌 커머스 솔루션이라고 소개했다. 이 물류 서비스를 추진하는 목적과 방향은 물류에 초점을 맞추지 않는다.   

네이버는 2023년 사업 전략에 대해 네이버쇼핑의 판매자 신규 입점 보다는 기존 판매자들이 브랜드 스토어에 지속적으로 머물 수 있는 장치를 확대해 D2C(Direct to Customer) 사업을 확장시키겠다고 했다. 초기 쇼핑 중개 사업의 초점이 스토어 구축, 상품관리, 주문/결제 등 기본 기능이었다면, 시장이 성숙기에 이른 지금은 마케팅, CRM, 데이터 등의 브랜드가 성장할 수 있는 기술 도구가 중요하다고 보는 것이다. 그리고 브랜드 성장에 필요한 도구로 도착보장 서비스를 시작한 것이다. 즉, 도착보장 서비스는 빠른 배송 물류를 넘어 판매자에게 판매부터 물류까지의 전과정에서의 데이터를 제공해 D2C 전략을 수립하는 데 도움을 주는 솔루션이라고 강조했다. 

 

첫 번째로, 고객의 높아진 배송 품질 니즈에 부응한 도착보장 전용 태그와 전용관을 붙여 판매자의 매출 상승을 지원한다. 또한 네이버쇼핑의 효율 높은 다양한 구좌에 도착보장 상품을 노출 시켜 상품 노출 수를 높인다. 두 번째로, 도착보장 서비스를 통해 추가 물류 데이터까지 확보해, 판매자 대상 고도화 된 판매, 물류 데이터를 제공한다. 네이버쇼핑은 네이버에서 운영하는 스마트스토어, 브랜드 스토어 뿐만 아니라 국내 모든 이커머스 업체들이 상품을 판매하는 플랫폼으로, 상품 판매, 물류 등 쌓이는 데이터가 어마어마하다. 이를 활용하여 네이버의 기술을 더해, 판매자에게 도움이 될 수 있는 고도화된 수요 예측과 분석 모델을 제공하는 것이다.

 

 

 

국내 이커머스 시장은 쿠팡과 네이버로 양분되었다. 투톱 양강 경쟁 구도에서 네이버쇼핑이 쿠팡에 비해 취약한 점은 물류이다. 보통의 경우는 취약점을 보완하고자 선두자의 방식을 따라가는 방식을 택하게 되는데, 네이버는 네이버만의 방식으로 이를 개선하는 듯 보인다. 네이버가 지금까지 다양한 판매자들이 자유롭게 활동할 수 있는 환경을 만들어왔던 것처럼, 물류 또한 물류 파트너사들과 함께 연합체를 구성하는 방식을 택했다. 도착보장 서비스로 물류 파트너사와의 협력, 판매자 성공을 이끌 D2C 전략 지원을 통해 고객, 판매자, 물류 파트너사 모두가 윈윈할 수 있기를 기대해본다.