AICC 인공지능 고객센터, 챗봇의 수익화

인공 지능 기술의 발전은 사람을 필요로 했던 업무를 대체하며 다양한 영역에서 활용되고 있다. 콜센터, 고객센터도 그중 한 가지이다. 고객 센터는 특히 사람이 많이 필요하지만 단순한 업무에 속하며 그럼에도 중요하고 필수적인 영역이다. 따라서 인공지능을 활용해 고객 센터를 자동화하고 효율화 한다면 기업은 많은 비용을 절감할 수 있게 된다. 이러한 기대와 수요에 부응하며, 고객센터 영역에서도 AI 인공지능 기술이 활용되어, 고객 응대 서비스의 질을 높이고 고객 경험을 개선하는 방향으로 나아가고 있다. 

(참고로, 요즘은 콜센터, 고객센터라는 용어 대신 '컨택트 센터 Contact Center' 라는 단어를 쓴다. 현대 사회에서 고객 접점은 단순히 전화 Call에 국한 되지 않고, 모바일앱, 채팅, SNS, 이메일 등 다양한 채널에서 고객과 상호작용하기 때문이다. 다양한 접점에서 고객을 통합 관리하며 고객 경험을 제고한다는 취지이다.) 

 

AICC 인공지능 고객 센터

 

 AICC 인공지능 컨택트 센터

AICC 인공 지능 컨택트 센터란 Artifical Intelligence Contact Center의 줄임말로, 기존 고객센터에 인공지능 기술을 활용해 고객과의 상호작용을 지원하는 서비스이다. 이를 위해 사용된 주 핵심 기술은 AI 챗봇이고, 특히 더 고도화된 자연어처리 (NLP, Natural Language Processing, 고객의 언어를 분석해 의도를 파악), 음성인식 (STT, Speech to Text, 고객의 음성을 텍스트로 변환), 음성 합성 (TTS, Text to Speech), 빅데이터 처리 및 분석, 딥러닝 등 다양한 AI기술을 활용한다. 

기업은 이러한 AICC 인공지능 컨택트 센터를 활용해 고객에게 더욱 빠르고 정확한 응답을 제공하는 동시에, 상담원의 업무 부담을 줄인다. 인공지능이 고객의 문제를 빠르게 요약하고 분석해주기에, 상담원은 더욱 효과적으로 문제 해결에 집중할 수도 있다. 이처럼 AI를 활용한 고객 응대 자동화는고객에게 24시간 서비스 제공, 응답 시간 단축, 개인화된 고객 경험 제공, 데이터 기반 의사 결정 지원, 상담 업무 효율성 증진 등 많은 장점을 가진다. AICC는 다양한 업계에서 활용되며 소비자 경험을 향상시키고 고객 서비스를 개선하는 데 중요한 역할을 하고 있다. 

전 세계 AICC의 시장규모는 20년 20조에서 26년 47조로, 연평균 +25%씩 성장할 것으로 전망되고, 국내 시장 역시 이와 비슷한 수준으로 빠르게 성장할 것으로 전망된다. AICC를 통해 단순 응대 업무를 대체해 비용 절감, 고객 경험 개선할 수 있다는 이유로, 고객 문의가 많은 금융권 뿐만 아니라 유통, 제조, 공공 등 전 산업군 등 많은 기업들에서 AICC에 대한 수요가 높다. 이러한 시장의 높은 잠재력에도 불구하고 뚜렷한 선도 사업자가 없고, 기업의 수요는 계속 늘고 있다.이러한 국내 시장을 선점하기 위해 국내 기업들 간 경쟁이 치열하다. 

 

 

 ① 이동통신사 주도의 AICC 사업 확장

그 중 SK텔레콤, KT, LG유플러스와 같은 주요 이동 통신사들이 정보통신 인프라와 유무선 통신 기술을 바탕으로 AICC사업을 확산시켜가고 있다. 인프라, 기술, 대규모 콜센터 운영경험을 활용하고 AI기술을 접목해, 클라우드 서비스 형태로 기업간 거래에서 수익화할 수 있다는 신사업 분야로 서비스를 확대해 나가고 있다.

SK텔레콤은 AI 기업인 코난테크놀로지, 페르소나AI 등에 대한 투자와 협업을 바탕으로 AI 고객 센터 도입 즉시 이용할 수 있는  CCaaS (Contact Center as a Service) 서비스를 출시할 계획이다. LG유플러스는 23.4월부터 우리금융그룹 우리카드에 스마트 고객 상담 솔루션인 AI 음성봇 서비스를 제공하고 있다. 음성제어, 음성인식(STT, TTS), 자연어 처리 등의 AI 기술을 적용해, 단순하면서 빈도가 높은 문의를 AI 상담 서비스로 대체 했다. KT도 18년부터 내부 최대 규모의 AICC를 도입해 효과를 입증한 후, 22년말 AICC 서비스 형태의 '에이센 클라우드'를 출시해 B2B(기업간거래) 사업을 시작했다. 기업은 월정액만 내면 별도의 CC 구축 필요 없이 사용 가능한데, 상담 품질은 10% 향상, 구축고 운영 비용 각각 30%, 15% 절감의 효과를 얻었다고 한다. 추가로 LG CNS (CLOVA Call Center), 삼성SDS (Brity Works) 등의 정보기술 서비스 업체(SI)들도 시스템 구축 경험과 전문성을 바탕으로 자체적인 AICC 기술 개발 및 서비스를 제공하고 있다.

 

 ② 빅테크 기업의 CCaaS 서비스, 카카오 i 커넥트 톡

AI 기술을 보유한 빅테크 기업들도 적극적으로 서비스를 개발해 제공 중이다. 카카오엔터프라이즈는 국내 최대 규모의 B2C 커뮤니케이션 플랫폼인 카카오톡을 기반으로 카카오 i 커넥트 톡이라는 CCaaS 서비스를 제공한다. 월간 이용자 수 4,600만으로 국민 대다수가 사용하는 카카오톡 플랫폼을 통해 알림, 홍보, 상담 그리고 지능형 AI 챗봇까지 한번에 제공한다. 이미 현대백화점, 다이소, 아모레퍼시픽, 브랜디 등 다양한 유통 및 제조사, 금융, 공공기관에서 사용 중이다.

기업은 베이직·프리미엄 등 원하는 유형을 선택해 쉽고 빠르게 AICC을 도입할 수 있는데, 월 단위의 구독료만 내고 별도의 서버와 장비를 구축 없이 고객에게  컨택트 센터 서비스를 제공할 수 있다. 특히 이 서비스는 다음 포털, 검색 서비스 등을 통해 다년간 축적된 어마어마한 양의 고품질 데이터를 학습해, 최고 수준의 한국어 인식과 자연어 처리 능력을 갖추고 있는 것이 가장 큰 특징이다. 추가로 형태소 분석기와 구문 분석기, 그리고 자체 보유한 MRC (Machine Reading Comprehension,  기계 독해) 기술을 활용해, 오탈자가 있더라도 문장의 의도를 정확히 파악하고, 모호한 질문에 대해서는 되묻기도 하며 고객의 질문에 정확히 답변한다. 에너지, 물류, 유통, 핀테크, 생명보험, 건설, 은행, 증권 등 여러 분야에서 구축한 레퍼런스를 기반으로 다양한 문의 유형에 대한 질문과 답변을 미리 제공하는데, 고객사는 시나리오를 자체적으로 수정하고 확장해 성능을 업그레이할 수 있다. 또한 카카오톡 기반으로 로그인 연동, 카카오페이 간편 결제 등 카카오에서 제공하는 서비스들을 편리하게 연결 및 이용할 수 있다. 그외 인식 이미지 속 정보를 인식하여 판별 기술(OCR)과 뛰어난 한국어 처리 능력 기반의 자연스러운 번역 기능 등 차별화된 챗봇 기능을 제공한다.

 

 

AICC 인공지능 고객 센터의 도입과 발전으로, 상담 직원들의 업무 부담은 줄고 기업은 저렴한 비용으로 고객에게 더 나은 서비스와 고객 경험을 제공할 수 있다. 물론 일자리의 감소에 대한 우려도 있지만, 상담 직원들은 단순하고 반복적인 문의에 대한 시간 낭비와 감정 스트레스를 줄이고 좀더 복잡하고 전문적인 문의를 담당할 수 있을 것이다. AICC의 발전으로 고객에게 더욱 효율적이고 더 나은 서비스를 제공하길 기대한다.