커머스 성공을 위한 리뷰 솔루션 소개

커머스 분야에서 리뷰는 매우 중요하다. 고객들은 다른 소비자들의 후기인 리뷰를 통해 상품이나 서비스에 대한 정보를 얻기도 하고, 그 과정에서 상품에 대한 신뢰를 높이며 구매를 결정하게 된다. 한국소비자연맹에서 진행한 커머스 고객 대상으로 한 설문조사에 따르면, 고객 중 97.2%가 상품 구매 전에 리뷰를 확인하고, 70.2%가 리뷰를 신뢰한다고 답했다고 한다. 뿐만 아니라 기업은 리뷰를 통해 상품 또는 서비스를 개선하는 데 필요한 소비자 피드백을 얻을 수 있다. 고객의 의견을 수렴하여 상품의 품질과 기능을 향상시킨다면 고객에게 더 나은 경험을 제공해 더 많은 소비자를 유치하고 매출 향상에 기여할 수 있다. 이처럼 커머스 분야에서 중요한 역할을 하는 리뷰 영역은 자체적인 구축도 가능하지만, 솔루션을 효과적으로 활용한다면 좀더 쉽게 도입 가능하기에 주요 솔루션과 그 기능을 소개하고자 한다.  

 

리뷰 솔루션 소개

 

 

 주요 리뷰 솔루션 소개

대표적으로 리뷰 솔루션 전문기업 인덴트코퍼레이션의 브이리뷰는 현재 5,160개 이상의 브랜드가 업체들이 사용하고 있는 리뷰 솔루션이다. AI를 통한 리뷰 수집부터 노출, 관리까지 리뷰 영역을 위한 모든 기능을 제공한다. 주요 기능으로는 챗봇 수집, 큐레이션 - 노출 순서 변경, 키워드 추천/분류, 유해/반폭 필터링, 긍/부정 감정 분석기능을 제공한다. F&F, CJ ENM, LG U+, 롯데월드, 현대백화점그룹, 모두투어, 러쉬코리아 등 패션, 뷰티, 엔터테인먼트, 리빙, 펫, 푸드 등 다양한 산업군에서 활용중이다. 인덴트코퍼레이션의 소개자료에 따르면, 브이리뷰 솔루션을 활용시 1. 대화형 챗봇을 기반의 편리한 작성 방식으로 리뷰 수집률이 470% 증가, 2. AI를 통해 매출기여도가 높은 리뷰를 우선 노출해 구매 전환율을 14.7%이 개선된 효과를 보였다고 한다. 이 솔루션은 SaaS (Software as a Service) 형태로 서비스가 제공되기 때문에 초기 구축비가 크게 들지 않고, 월 이용 요금이 과금된다. 요금제는 베이직(월 7만원) / 인피니트 (별도 협의) / 엔터프라이즈 (별도 협의)로 나뉜다. 베이직 요금제는 기본 위젯과 챗봇 알림톡 월 천건, 데이터 스토리지 1TB를 제공하고, 엔터프라이즈는 AI 분석 기능이 필요한 대형 브랜드들이 사용한다. 

그 외 추천 솔루션으로 SaaS가 아닌 SI (System Integration) 형태로 제공되는 비티소프트의 리뷰마스터가 있다. 초기 구축 개발 비용이 들지만, Gpt/BERT 등 최신 AI 기술을 활용한 차별화된 기능 활용과 커스터마이징이 가능해  중대형 커머스에 적합하다. 차별화된 주요 기능은 생성형 리뷰 요약, 리뷰 키워드 분석 / 하이라이트 / 상품속성(유형) 추천 기능이다. 즉, GPT 기반 생성형 AI 리뷰 요약 서비스는 상품별 전체 리뷰를 1개의 리뷰 써머리로 제공하고, AI 분석 데이터를 활용해 고객 리뷰에 대한 키워드/하이라이트/상품속성 추천 서비스를 제공해 고객 편의성과 정보성을 향상 시켰다. 기본적으로 챗봇 수집, 큐레이션 - 노출 순서 변경, 리뷰 긍부정 서비스도 제공하고 있다. 

 

 

 리뷰 솔루션 주요 기능 소개

위에서 소개한 솔루션들이 제공하고 있는 몇가지 주요한 기능에 대해 알아보려고 한다.

 

1. 수집  : AI 대화형 챗봇 수집으로 간편한 리뷰 수집이 가능하다. 링크 클릭부터 로그인, 리뷰 업로드까지 평균 6~7단계의 복잡한 리뷰 업로드 과정을 줄여, 고객은 카카오톡 채팅방 내에서 답하기 형식으로 손쉽게 리뷰를 작성할 수 있다. 질문은 별/텍스트/이미지/영상, 제품속성 등의 기본 리뷰 외에 만족도, 고객 정보 등 원하는 정보도 질문 시나리오를 통해 추가할 수 있다. 물론 카카오톡 뿐만 아니라 쇼핑몰 내에서도 웹 대화형 선택형 기반으로 좀더 간편하게 작성 가능하다. 이 AI 대화형 챗봇을 통한 리뷰의 간편한 수집 기능은 리뷰 개수와 품질을 압도적으로 높인다.

 

2. 분석 및 요약, 정보성 향상  : 수집하여 축적된 고객 리뷰를 AI 기술을 활용해 분석한다. 데이터 전처리, 분석, 분류 과정을 거치게 되는데, 이로 인해 리뷰 데이터의 키워드를 분류하고 긍/부정 문장과 단어, 감정, 그리고 상품 속성을 분석한다. 그리고 이렇게 AI 로 분석한 정보를 기반으로 대고객 리뷰 페이지의 정보를 향상시킨다.

① 리뷰 키워드, 핵심 단어 또는 문장을 자동 컬러링해서 강조해주는 하이라이트 기능,

② 상품 특성에 맞는 주제별 키워드 추출해 추천하는 기능은, 고객이 관심있는 리뷰 키워드를 선택해 필요한 정보를 더 쉽게 찾을 수 있게 된다.

③ 또한, 상품 세부 속성별 만족도 및 대표 키워드도 제공한다.

④ 그리고, 상품별 전체 리뷰를 1개의 리뷰로 요약한다. 

⑤ 반복되거나 유해한 리뷰는 AI로 필터링하여 중복 리뷰에 대한 피로도를 줄이고 고객 경험을 보호하기도 한다.

⑥ 고객의 구매 연관 행동 패턴을 분석해, 매출 기여도를 실시간으로 반영해 AI가 리뷰 노출 순서를 변경한다. 클릭 대비 구매 비율, 노출 대비 리뷰 시청 비율 등이 높은 매출에 도움이 되는 리뷰를 우선 노출하여 구매 전환율을 극대화 한다. 

 

3. 관리 : 리뷰의 수집/분석/채널 등 리뷰와 관련된 모든 현황 및 통계를 관리자 페이지로 제공한다.

리뷰의 구매 전환율 기여 성과를 실시간으로 제공하는데, 이러한 상품별 리뷰 클릭수/리뷰 조회수/장바구니 전환수 등 리뷰 데이터의 모니터링으로 고객들에게 구매 전환이 높은 리뷰를 추가 노출하거나 유사한 리뷰를 유도할 수 있다. 뿐만 아니라 고객의 의견과 감정을 신속하게 파악할 수 있어 마케팅과 비즈니스 인사이트를 획득할 수 있다. 예컨대 상품별 긍/부정 내용을 추출하고 점수화하여 대시보드로 보여주는데, 이를 통해 상품 및 서비스의 개선 전략을 수립할 수 있고, 해당 상품에 대한 적절한 마케팅 타겟을 설정하고 광고 소재를 제작할 수 있고, 부정적인 피드백에 대한 고객 불만에 신속하게 대응할 수 있다. 

 

 

솔루션을 도입하고자 할 때 먼저 도입하고자 하는 기업의 규모와 상황을 고려해 중요한 기능을 정해야한다. 그리고 리뷰 솔루션의 주요 기능 / 도입 형태 / 커스터마이징 범위 / 가격 등 장단점을 비교해 예산 내에서 가장 적합한 솔루션을 선택해야한다. 기업은 커머스 분야에서 위와 같은 최신 AI 기술 기반의 리뷰 솔루션을 효과적으로 활용한다면, 소비자와의 긍정적인 상호작용을 통해 매출을 향상할 수 있을 것이다.