글로벌 백화점의 O4O 사례

현대 소비자들은 디지털 기술의 발전으로, 온라인과 오프라인 경험이 융합된 소비 패턴에 익숙해졌다. 전통적인 소매 업계라고 여겨지는 백화점 업계도 이러한 변화에 따라 온라인 플랫폼과 오프라인 매장을 효과적으로 통합하여 온오프라인이 융합된 쇼핑 경험을 제공하고 있다.

유명 글로벌 백화점들의 O4O(Online For Offline) 사례를 통해 어떻게 고객들과 상호작용을 강화하고, 다양하고 편리한 쇼핑 경험을 제공하며 매출 향상에 기여하고 있는지 알아보려고 한다. 

 

글로벌 백화점 O4O 전략

 

│ 미국 백화점 사례 (노드스트롬)

미국의 Nordstrom 노드스트롬 백화점은 피팅 예약(Reserve&Try)과 픽업 서비스(In Store/Curbside Pick-up)를 제공한다. 고객은 온라인에서 오프라인 매장 피팅 예약을 하거나 온라인에서 주문한 상품을 가까운 매장에서 픽업할 수 있다. 이를 통해 고객은 온라인에서 편리하게 피팅 예약과 상품을 주문할 수 있고, 오프라인 매장에서는 기다리지 않고 상품을 입어보고 수령함으로써 편의성과 신속성을 동시에 누릴 수 있다. 또한 온라인에서 구매한 상품을 인근 매장에서 환불 (Drop&go) 할 수도 있다. 뿐만 아니라 노드스트롬은 온라인 가상 피팅서비스도 제공하는데, 고객은 매장에 직접 방문하지 않고도 온라인에서도 현실과 비슷한 쇼핑을 즐길 수 있다.

특히 노드스트롬은 Offline For Online의 로컬 매장을 운영하고 있다. 작은 규모로 운영하는 이 매장에서는 온라인에서 주문한 상품을 피팅, 픽업, 교환/반품하고 수선 할 수 있다. 이 쇼룸 매장에서는 스타일리스트의 상담, 선물 포장, 네일 케어, 음료 서비스 등 오프라인 특화 서비스를 제공한다. 마지막으로 노드스트롬은 고객들의 온라인 쇼핑 데이터와 오프라인 매장에서의 행동 데이터를 통합해 활용한다. 즉, 고객 개인의 쇼핑 습관과 취향을 분석해 고객들에게 더욱 효과적인 상품 추천 및 맞춤형 혜택과 이벤트를 제공해 고객 충성도를 높이고 있다.

 

│ 영국 백화점 사례 (해롯, 하우스 오브 페이저) 

영국의 Harrods 해롯 백화점은 온라인을 활용해 오프라인 매장으로 송객하는 데 중점을 두고 두 채널을 연계해 고객들에게 더욱 다양하고 풍요로운 경험을 제공하고 있다.

 

먼저 노드스트롬과 같이 온라인에서 주문한 상품을 지정 매장에서 픽업(Click&Collect) 할 수 있다. 두 번째로 온라인에서도 PS 서비스(Personal Shopper)를 제공해, 고객은 해롯의 특유의 고급 쇼핑 경험을 누릴 수 있다. 모바일 앱을 통해 고객은 개인 취향 및 이전 구매 이력에 기반한 맞춤형 추천을 받을 수 있을 뿐만 아니라, 실시간 채팅 및 온라인 상담 서비스로 언제든지 전문적인 도움을 받을 수 있다. 온라인으로 퍼스널 쇼퍼 상담을 신청하면 매장에서도 서비스(In-Store PS) 를 받을 수 있고, 온라인에서도 가상 피팅 기술 기반의 동일한 쇼핑 경험(Virtual PS)을 제공 받을 수 있다.

세 번째로 해롯은 오프라인 매장에서도 디지털 혁신을 추구하고 있다. 매장에 설치한 스마트 미러를 통해 고객은 의류를 입어보지 않고도 가상 피팅할 수 있다. 또한, 전자 결제 시스템을 통해서 빠르고 편리하게 상품을 구매할 수 있다. 그 밖에도 영국 House of Fraser 하우스 오브 페이저 백화점은 온라인과 오프라인 통합 멤버십을 운영해, 두 채널에서 적립된 포인트를 공통으로 사용할 수 있고, 온라인에서 주문한 상품을 가까운 매장에서 픽업하는 등의 혜택을 누릴 수 있다.

 

│ 프랑스 백화점 사례 (라파예트)

프랑스 라파예트 백화점은 전통적인 프랑스 문화와 현대적인 디지털 트렌드를 결합한다. 먼저 라파예트가 자체적으로 보유한 아트 갤러리 콘텐츠를 온라인에서도 동시에 전개해 예술과 쇼핑이 결합된 고급스러운 경험을 제공한다. 그리고 롤렉스, 까르띠에 등 럭셔리 브랜드의 온라인 쇼룸을 운영해 브랜드의 스토리, 컬렉션 및 상품을 소개하며, 백화점 아이덴티티 강화에 주력하고 있다.

 

두 번째로 영국 해롯백화점과 같이 온라인으로 PS서비스(Personal Shopper)를 제공 한다. 이러한 온라인 PS의 방식은 Contact a Brand로 브랜드 매장 직원과의 1:1 라이브를 할 수 있도록 온라인으로 브랜드를 연결하거나, Consult a PS로 백화점 PS 직원을 통한 예약 기반의 스타일링 및 상품 상담 서비스 예약을  제공한다. 두 서비스 모두 온라인 상담이 가능한데, 상담 뿐 아니라 고객이 요청하면 온라인 장바구니를 연동해 주문과 결제가 가능하도록 돕고 있다. 온라인 PS 서비스가 부족할 경우, Book in Store 라는 서비스를 통해 오프라인 매장 방문 예약도 가능하다.

 

세 번째로, 라파예트 역시 매장에서도 디지털 기술을 활용하고 있다. 홀로그램, AR 기술 등을 활용하여 고객들에게 더욱 흥미로운 쇼핑 경험을 제공하기 위해 노력하고 있다.

 

│ 일본 백화점 사례 (이세탄)

이세탄 백화점은 일본 소비자들의 세밀하고 현대적인 쇼핑 기대를 충족하는 다양한 O4O 서비스를 제공하고 있다. 일본 역시 Isetan Remote라는 Digital PS 서비스(Personal Shopper)를 도입하여 고객들이 편하게 쇼핑할 수 있도록 돕고 있다. 고객이 미리 채팅으로 상품 구매 목적, 예산 등에 대해 상담하고 서비스를 예약하면, 이세탄 PS 또는 브랜드 직원은 고객 응대를 위해 3시간 가량 준비한다. 그리고 약 30분~1시간 동안 비디오 라이브 고객 응대를 진행해, 고객이 맘에 드는 상품을 홈결제 할 수 있도록 돕는다. 다양한 상품을 연계해서 제안하기 때문에 이 응대를 통해 구매 전환율과 객단가를 높였다. 이 서비스는 특히 QR 코드를 활용한 홈 주문 및 결제 시스템을 도입해 고객이 원하는 상품을 집에서도 편리하게 주문하고 결제할 수 있도록 했다. 두 번째로 AR 증강현실 기술을 활용해 가상 피팅 서비스를 제공하고 있다. 

 

 

요약하자면, 글로벌 백화점들은 다양한 O4O 전략을 통해 디지털 소비자들에게 더욱 풍부한 쇼핑 환경을 제공하고 있다.

 

고객은 매장에 가지 않고도 디지털 PS 서비스로 상품 구매 상담을 받거나,  온라인 브랜드 쇼룸을 통해 럭셔리 브랜드의 스토리나 상품 컬렉션을 감상할 수 있다. 또한 AR 기술을 활용한 가상 피팅도 가능해 온라인 채널에서도 백화점과 동일한 쇼핑 경험을 누릴 수 있다.

 

그리고 온라인으로 매장 방문 또는 픽업을 예약하거나, 온라인으로 산 상품을 매장에서 반품하거나, 매장 재고가 없는 상품을 온라인으로 주문하게 하거나, 집에서도 온라인으로 상담받은 상품을 결제할 수 있게해 고객에게 더욱 편리한 쇼핑이 가능하도록 온라인과 오프라인 채널을 유기적으로 연결한다. 온오프라인 모든 채널에서의 고객 데이터를 통합하고 활용해 더욱 맞춤화된 상품과 서비스를 제공하기도 한다. 

앞으로 리테일 분야에서의 온오프라인을 연계한 새로운 비즈니스 모델은 더욱 다양한 기술과 접목되어 효과적으로 발전할 것으로 보인다. 이러한 고객 중심으로 기술이 결합된 서비스를 통해 고객들은 더욱 편리하고 다양한 쇼핑 경험을 할 것으로 기대한다.